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    信息技術服務管理體系認證簡介

    1、背景介紹


    全球信息化快速發展,IT業界也由當初的以技術為主導的粗放型規模擴張階段,轉向如今的依靠科學管理實現效率提升和風險、成本控制的精細化管理階段。

    伴隨著組織IT規模的擴大和IT成熟度的提高,各類組織的成本管理、效率管理意識普遍增強。這時,向IT管理要效益,要求更高的IT服務水平,更強的運營管理能力迫在眉睫。

    對IT內部運營組織來說,IT部門在組織的生產、管理環節發揮著重要作用。例如在銀行、電信、政府、物流倉儲,以及其他生產型組織當中,IT運營管理成為核心業務運作依托的根本手段,也成為組織成本控制和效率提升的關鍵部分。

    在這種情形下,提升組織內部的IT 服務水平和建立基于流程的高效率運作機制,可以為組織業務部門提供性價比更高的IT 服務支持,從而確保業務的高效運轉,縮減運營成本、提高業務盈利能力。

    因此,ISO/IEC 20000認證體系應運而生。它是第一個關于IT服務管理體系的要求的國際標準,它秉承‘以客戶為導向,以流程為中線’的理念,并強調按照PDCA(戴明環)的方法論持續改進組織提供的IT服務。其目的是提供建立、實施、運作、監控、評審、維護和改進IT服務管理體系(ITSM)的模型。

    ISO/IEC 20000是幫助識別和管理IT服務的關鍵過程,可以實現服務運營的輸入(Inputs)和生產流程(Process)的標準化,并保證業務的連續性。保證提供有效的IT服務滿足業務的需求。


    2、標準簡介


    ISO/IEC 20000-1:2018 標準詳細描述服務提供商計劃、建立、實施、運營、監控、檢 查、維護和改進服務管理系統的需求,以提供給其客戶一個可接受的服務品質。采用行業通用的高階結構,由10章組成:

    1)     范圍;

    2)     規范性引用文件;

    3)     術語和定義;

    4)     組織環境;

    5)     領導;

    6)     策劃;

    7)     支持;

    8)     運行;

    9)     績效評價;

    10)   改進。


    3、ISO/IEC 20000 與 ISO 9000比較


    ISO/IEC 20000可以說是ISO 9000在IT服務行業的具體應用和拓展。ISO/IEC 20000主要針對IT服務管理,在IT服務提供商、政府及企業的IT部門應用較多,ISO/IEC 20000與 IT服務流程相關,其流程的名稱和控制采用了IT人員更易接受的術語;另外,ISO/IEC 20000除關注IT服務質量外,還關注了財務、信息安全等方面。


    4、實施意義


    ?  保持服務目標與組織業務目標一致,有效的支持業務戰略。

    ?  建立規范的服務流程,提高信息技術服務和運營效率。

    ?  有效及高效地整合和利用信息、基礎架構、應用及人員等IT資源。

    ?  建立持續改進的服務管理機制,快速應對市場需求,提高客戶滿意度。

    ?  向國際標桿靠攏,增強市場競爭力,提高組織聲譽,提升投資回報。

    ?  控制IT風險及相關的成本,提高與控制IT服務質量、降低長期的服務成本。

    ?  靈活應對來自各個利益方的不同要求,增加投資者信心。


    5、適用范圍


    ISO/IEC 20000的認證適合IT服務的提供者,可以是內部的IT部門,也可以是外部的服務提供商,包括(但不限于)以下類別:

    ?  IT服務外包提供商;

    ?  IT系統集成商和軟件開發商;

    ?  組織內部IT服務提供商或IT運營支持部門。

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