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    商品售后服務認證介紹

    服務認證是基于顧客感知、關注組織質量管理和服務特性滿足程度的新型認證制度,是國家質量基礎設施(NQI)的重要組成部分,對提升優質服務供給比重、增強中國服務國際競爭力具有積極作用。

    目前國家認監委批準的服務認證包括商品售后服務評價體系認證、體育場所服務認證、汽車玻璃零配安裝服務認證、環境服務認證等。商品售后服務評價體系認證是目前服務認證涉及面最多最廣的服務認證,凡在中華人民共和國境內注冊的生產、貿易、服務型企業均可申請認證。

    商品售后服務認證,從專業角度為企業建立了一種“服務標準化”模型,能夠幫助企業服務提升,并實現服務增值。通過商品售后服務認證通過認證,企業能夠做到持續改進服務,完善服務體系,不斷強化服務管理水平及服務能力,增強服務利潤鏈持續收益。同時,也證明了企業在全行業的服務領先性,消費者和市場的認可度。通過認證后,企業可在產品及包裝上使用服務認證星級標志,可供消費者放心選購,也為大型項目招標、政府采購招標等方面提供有力的資質證明,為企業帶來明顯成效。

    商品售后服務評價的依據是國家標準《商品售后服務評價體系》(GB/T 27922)。該標準由中國商業聯合會提出,商務部歸口,中國商業聯合會商業標準中心起草,由國家質檢總局、國家標準化管理委員會2011年12月30日頒布,并于2012年2月1日起實施。隨著該標準的實施以及售后服務認證的開展,我國企業的售后服務質量終于有了權威的依據。

    《商品售后服務評價體系》標準的核心內容是評價指標和評價方法兩部分。評價指標部分主要規定了用于商品售后服務評價的指標及其含義,具體分為三大類:針對售后服務體系的評價指標、針對商品服務的評價指標和針對顧客服務的評價指標。其中,針對售后服務體系的指標,強調企業在售后服務的組織、管理、資源等基礎條件方面所做出的努力;針對商品服務的指標,強調對企業在圍繞“商品”所開展的有關服務活動和服務行為的規范;針對顧客服務的指標,強調對企業在與顧客的交往過程中,應注重的服務問題和服務行為的規定。評價方法部分主要是規定了在售后服務評價活動執行過程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問題。

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